Ist Kundenzufriedenheit messbar?

Kundenzufriedenheit ist, wenn…

… Sie die Erwartungen Ihrer Kunden außerordentlich erfüllen. Das heißt, Sie befriedigen nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden, sondern Sie überraschen Ihre Kunden mit einem überdurchschnittlich guten Service. Dadurch heben Sie sich auch positiv von Ihrer Konkurrenz ab. Sie sollten dabei jedoch stets bedenken, dass Kundenzufriedenheit drei Formen annehmen kann: Ist-Leistung > Soll-Leistung -> positive Kundenzufriedenheit Ist-Leistung = Soll-Leistung -> Kundenzufriedenheit Ist-Leistung < Soll-Leistung -> negative Kundenzufriedenheit Die Soll-Leistung entspricht dabei immer der Erwartungshaltung Ihrer Kunden. Sie wird durch verschiedene Faktoren geprägt, wie durch:

• eigene Erfahrung im Rahmen vorangegangener Kauf-/Konsumerlebnisse
• Erfahrungen aus zweiter Hand infolge von Empfehlungen
• die persönliche Erwartungshaltung des einzelnen Kunden sowie
• die Leistungsversprechen Ihres Unternehmens (Werbeversprechen, etc.).

Ihre Vorteile einer positiven Kundenzufriedenheit (Diskonfirmation)

Übertreffen Sie regelmäßig die Erwartungshaltung Ihrer Kunden dann sind diese in der Regel auch bereit, sich dafür erkenntlich zu zeigen. Die positive Diskonfirmation findet auf verschiedenste Arten ihren Ausdruck:

• In positiven Bewertungen auf entsprechenden Portalen
• Im Wiederholungskauf
• In der Weiterempfehlung
• In der Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises
• In der Festigung einer langfristigen Kundenbindung/Kundentreue

Fazit

Übertrifft die Ist-Leistung Ihres Unternehmens regelmäßig die Soll-Leistung, dann profitieren Sie und Ihre Mitarbeiter direkt. Denn nun können Sie nicht nur leichter höhere Preise durchsetzen, sondern infolge der höheren Kauffrequenz auch Ihren Umsatz enorm steigern. Aufgrund des positiven Kundenfeedbacks senken Sie außerdem erfolgreich Ihre Marketingkosten, da aufwendige Kampagnen nicht mehr nötig sind. Im Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategien steht jetzt vielmehr Ihr außerordentlich zufriedener Kunde. Geben Sie ihm die Möglichkeit seiner Zufriedenheit auch Ausdruck zu verleihen, indem Sie ihn regelmäßig zu Kundenbefragungen einladen, zu Bewertungen auffordern und ihm Interaktionsangebote, wie Wettbewerbe, Preisausschreiben, etc., anbieten.